quarta-feira, 24 de setembro de 2008

Case Konica Minolta Business Solutions U.S.A. Inc.: Portfólio de serviços e Catálogo de Serviços de TI

1. Introdução

Segundo Nelson (2006), um interessante fenômeno acontece em escritório de automação industrial. Está ficando mais difícil diferenciar um dispositivo fabricado a partir de outra empresa em termos de tecnologia, desempenho e preço. A verdadeira guerra para a diferenciação é uma vantagem competitiva combatido em duas frentes: solução de venda e serviço ao cliente.

O
catalogo de serviço é um portifolio de serviço e tem uma definição dos ativos do cliente (necessidades) e os recursos que estão sendo utilizados. A idéia e que este catalogo funcione como um comercio eletrônico, o qual encontramos os ativos (necessidades) do cliente que gerencia e organiza.

O gerenciamento de portifolio de serviços é um metodo que visa governar os investimentos em gerenciamento de serviços através da empresa e gerenciá-los para que adicionem valor ao negócio. Este processo estabelece que há duas categorias: os serviços de negócio (definidos pelo próprio negócio) e os serviços de TI (fornecidos pela TI ao negócio, mas que este não reconhece como dentro de seus dominios). Embora a linha entre esses dois portifólios de serviços seja tênue, ambos podem ser gerenciados individualmente (dependendo da perpectiva de cada cliente , mas sempre considerando relações existentes entre eles.

Serviços da área de TI:


Soluções completas em imagens para negócio, impressão e de produtos industriais que incluem:

  • Análise de fluxo de trabalho (Como é realizado o trabalho no cliente e na empresa)
  • Hardware ( impressoras, scanners entre outros)
  • Software (suporte e desenvolvimento)
  • Customização (Prover soluções de acordo com as necessidades dos clientes)
  • Integração (Integração de Sistemas legados com novos sistemas da empresa )
  • Treinamento (Capacitação de usuários para utilização do sistema)
  • Apoio Técnico Permanente(Fornecer suporte técnico ao usuário no local ou via wireless)
  • Portal de Serviços (Os clientes poderão acessar serviços disponiveis via web através do portal)

Clientes:

Empresas interessadas em adquirir sofisticadas impressoras, copiadoras, multifuncionais e periféricos.

Valores desejados pelos clientes:

Atendimento rápido
• Eficiência no serviço
• Baixo custo
• Qualidade no serviço

A figura 1 mostra o portifolio de serviços da empresa Konica

Figura 1: Portifolio de Serviços da Empresa Konica

Níveis de Serviços:

Os níveis de serviço identificados são:

  • Atendimento às solicitações de suporte dentro dos tempos padrões;
  • Tempo de reparo
  • Tempo médio de reparo por tipo de falha
  • Atendimento aos prazos e custos dos projetos dentro do orçamento da empresa;
  • Índice de satisfação dos clientes dos serviços de suporte;
  • Qualidade e produtividade do suporte do suporte;
  • Treinamento técnico fornecidos.
  • Qualidade no gerenciamento do inventário
Custos e Modelos de Cobrança

Obteve mais conhecimentos e controle sobre a força de trabalho móvel para obter melhor tratar os custos. Melhoram a maneira de acompanhar inventários capturarando dados mais precisos de inventário e evitou erros na encomenda de peças. O sistema antigo exigia dos técnicos injserir manualmente o números das peças, o que acarretava uma demorada e gerava erros no processo. Além disso, como part number mudava ao longo do tempo, era difícil assegurar se as peças eram encomendadas em tempo oportuno.
O novo sistema, AirClic MP, permite capturar informações como horários de viagens de trabalho e as peças usadas durante a chamada. Ela inclui a Motorola AC 25 bar-code-scanning-sistema desenvolvido pela AirClic-o que reduziu significativamente o tempo de rastreamento do inventário.

Bibliografia

(2006). Best Practices: Konica Minolta's Mobile Image. Disponível em http://www.informationweek.com/news/showArticle.jhtml?articleID=193403033 . Acesso em: 13 set. 2008, 17:00:00.

(2008). Página oficial do ITIL no site do OGC - Office of Government Commerce. Disponível em http://www.itil.co.uk . Acesso em: 13 set. 2008, 17:00:00.


Nenhum comentário: