Resumo do ITIL e Principais Mudanças da V2 para V3

1. Histórico do Modelo

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) foi desenvolvida pelo (Central Computer and Telecommunications Agency) no final dos anos 80, a de uma encomenda do governo britânico, que não estava satisfeito com o nível de qualidade dos serviços de TI a ele prestado. Neste cenário, foi solicitado o desenvolvimento de uma abordagem de melhores práticas para gerenciar a utililização eficiente e responsável dos recursos de TI, independentemente de fornecedores e aplicável a organizações com necessidades técnicas e de negócio distintas. Em abril de 2001, o CCTA foi incorporado ao OGC47 (Office of Government Commerce) que hoje é o organismo responsável pela evolução e divulgação da ITIL.

2. Objetivos dos modelo

A ITIL é um agrupamento das melhores práticas utilizadas para o gerencia de serviços de tecnologia de informação de alta qualidade, obtidas em consenso após décadas de observação prática, pesquisa e trabalho de profissionais de TI e processamento de dados em todo o mundo. Devido à sua abrangência e profundi­dade, a ITIL tem se firmado continuamente como um padrão mundial de fato para as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI.

Como um framework, o principal objetivo da ITIL é prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no mercado (organiza­das segundo uma lógica de ciclo de vida de serviços), que podem servir como bali­zadoras, tanto para organizações que já possuem operações de TI em andamento e pretendem empreender melhorias, quanto para a criação de novas operações. A adoção das práticas da ITIL pretende levar uma organização a um grau de maturi­dade e qualidade que permita o uso eficaz e eficiente dos seus ativos estratégicos de TI (incluindo sistemas de informação e infra-estrutura de TI), sempre com o foco no alinhamento e na integração com as necessidades dos clientes e usuários.

A ITIL V3 e a sua abordagem de ciclo de vida permite que se tenha uma visão do gerenciamento de serviços pela perspectiva do próprio serviço, em vez de focar em cada processo ou prática por vez. Esta característica realça mais um importante objetivo, que é mensurar e gerenciar o valor que os serviços de TI efetivamente adicionam ao negócio.

3. Visão geral do modelo

A ITIL pode ser considerada uma fonte de boas práticas utilizada pelas organiza­ções para estabelecer e melhorar suas capacitações em gerenciamento de servi­ços, e possui como componentes:

Núcleo da ITIL: Orientações de melhores práticas aplicáveis a todos os tipos de organizações que fornecem serviços para um negócio;

Orientação Complementar à ITIL: Conjunto de publicações complementares destinadas a especializar a implementação e a utilização das práticas do Núcleo para diferentes setores empresariais, tipos de empresas, plataformas tecnológi­cas etc., concebido para ser uma biblioteca dinâmica de conteúdo relacionado, podendo receber contribuições de toda a comunidade.

O Núcleo da ITIL é composto por 5 publicações (conforme mostra a Figura 1 cada uma delas se relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviço.

Figura 1 - O nucleo da ITIL.

Estratégia de Serviço: Orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhadas, desenvolvidas e implementada como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço. Entre os tópicos abordados nesta publicação estão os ativos de serviço, o catálogo de serviço o gerenciamento financeiro, o gerenciamento do portfolio de serviços, o desenvolvimento organizacional, os riscos estratégicos etc.

Desenho de Serviço: Fornece orientação para o desenho e desenvolvimentodos serviços e dos processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores, além de mudanças e melhorias necessárias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida de serviço.

Transirão de Serviço: Orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de mudanças, gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento de liberação,e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e gerenciamento do conhecimento.

Operação de Serviço: Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que e responsável pelas atividades do dia-a-dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz, e detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execução de requisições.

Melhoria de Servico Continuada: Orienta, através de princípios, práticas e métodos do gerenciamento da qualidade, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos serviços, nas metas de eficiência operacional, na continuidade dos serviços etc., com base no modelo PDCA preconizado pela ISO/IEC 20000.

Entre as extensões que a ITIL V3 traz em relação à versão anterior estão estratégias de serviços para modelos de sourcing e de compartilhamento de serviços, abordagens de retorno sobre o investimento (ROI) para serviços, práticas de desenho de serviços, um sistema de gerenciamento de conhecimento sobre os serviços e o gerenciamento de requisições.

Os processos da ITIL V3 encontram-se distribuídos entre os 5 estágios, conforme a Tabela 1 (note que todos os processos de Entrega de Serviços e Suporte a Serviços da versão anterior permanecem no modelo).

Tabela 1 - Processos e Funções do ITIL V3.

4. Diferenças entre o ITIL V2 para V3

Entre as principais mudanças do ITIL V3 esta uma mudança para um serviço de abordagem e orientação mais exigentes. O ITIL V2 delineou o que deveria ser feito para melhorar processos. Já o ITIL V3 explica claramente como é que deve ser feito.

Outro ponto chave ITIL V3 e demonstrar o retorno do investimento para os negócios. Esta foi uma dos pedidos mais freqüentes no setor de consultorias, realizadas como parte do projeto da versão 3.

4.1 Mudanças Estruturais

O ITIL V3 inclui alguma mudanças estruturais significativas. A biblioteca é composta por cinco volumes, estes são:

• Serviço de Estratégia
• Serviço de Designer
• Serviço de Transição
• Serviço de Operação
• Melhoria continua de serviço

A nova biblioteca também inclui informações mais detalhadas sobre os papeis fundamentais, e descreve a responsabilidade de cada um e acompanha com clara incidência a importância da comunicação durante o ciclo de vida. Maior ênfase na utilização de modelos e processos de identificação de todas as partes constituintes e por ultimo a Melhoria Continua de Serviço (CSI), a qual explica a utilização do processo de melhoria e identifica modelos e metricas para apoiar as melhorias.

As revisões feitas no ITIL desde a versão 1 , há duas que se destacam pela sua amplitude: a primeira deu origem à versão dois (ITIL V2) e a segunda deu origem à atual versão três (ITIL V3). A figura 2 mostra um gráfico referente as atuzalições do ITIL.

Figura 2 - Mudança de Versões

Versão 1 (1986-1999): é o ITIL original, baseado em funções de boas práticas, composto por 40 livros, de acordo com a variedade das práticas de TI.

Versão 2 (1999-2006): baseado em processos de boas práticas, é composto por 10 livros. É a versão globalmente aceita como uma estrutura de boas práticas para a gestão de serviços de TI:

• Suporte de Serviços
• Entrega de Serviços
• Planejando para a implementação da gestão de serviços
• Gestão da infra-estrutura TIC
• Perspectivas de negócio Volumes I e II
• Gestão de recursos de software
• Gestão de aplicações
• Gestão de segurança
• ITIL - implementação em pequena escala

Versão 3 (2007-~): baseado em ciclos de vida das boas práticas de serviços, incorpora o melhor do ITIL V1 e V2 e as já testadas melhores práticas para a gestão de serviços de TI. Cinco títulos de ciclo de vida formam o núcleo das práticas do ITIL:

• Estratégias de Serviços
• Desenho de Serviços
• Transição de Serviços
• Operação de Serviços
• Melhoria Contínua de Serviços

5. O esquema do ITIL V3

O núcleo é suportado por uma introdução e orientações de elementos chave, junto com orientações complementares específicas de múltiplos tópicos, e um modelo integrado do ciclo de vida do serviço, incluindo mapas do serviço, mapas organizacionais, e mapas de processos e tecnologias. Esta parte do ITIL V3 foi lançada a partir da Primavera (Européia) de 2007.

A seguir, serão adicionados mais alguns valores, como templates, casos de estudo, sumários de executivos, os quais completarão o portfólio do ITIL V3.

5.1 - O que é "ciclo de vida"

Vamos pensar no exemplo de um serviço qualquer de TI, desde a sua concepção até a sua entrega. A isto chamamos ciclo de vida de gestão do serviço. Há vários indivíduos e várias partes da organização envolvidos no ciclo de vida de um serviço, desde a fase de planejamento, desenho, construção, teste, versionamentos, operação, melhorias, etc. Diferentes níveis da organização e pessoas com papéis diferentes realizam a tomada de decisão, o desenvolvimento e a entrega dos serviços.

Vejamos um exemplo. Se estiver construindo uma casa, trabalhará com uma variedade de indivíduos nas diferentes fases da construção:

Estratégia. Planos do lugar, vendedores e marketing, aprovação da construção…
Desenho. Arquitetos, desenhistas…
Transição. Designers de interior, inspetores verificando a conformidade dos planejamentos, se as coisas estão em conformidade com o regulamento das construções e funcionarão como pretendido, etc.

Cada uma destas equipes desempenhará uma função na construção da casa em vários pontos do processo.

Uma vez construída a casa, ela precisa se manter operacional (através dos recursos tipo eletricistas, bombeiros hidráulicos e serviços como limpeza e pintura). Se a decisão for renovar ou ampliar a casa, então terá que voltar a negociar com os mesmos indivíduos (arquitetos, eletricistas, etc.), mas com vista a melhorar o desenho original e a operação da casa.

A atualização das versões do ITIL reflete a vida dos serviços e apela a um vasto espectro de pessoas que realizam os papéis nos vários estágios no ciclo de vida do serviço.

5.2 - Por que o ciclo de vida ?

Nos últimos 20 anos, a gestão dos serviços de TI mudou dramaticamente. Os conceitos anteriores de negócio e o alinhamento com a TI; a eficácia do valor corrente e os silos de processos operacionais levaram a um pensamento amadurecido sobre a realidade do estado presente da indústria de TI. Aproveitou-se o pensamento existente na V3 e transformou-se a prática anterior em orientações mais relevantes e mais fáceis de utilizar.

Pesquisas confirmaram que existem vários benefícios inerentes à adoção de uma abordagem ao ciclo de vida dos serviços:

• Estabelece a integração das estratégias do negócio com as estratégias dos serviços de TI;
• Permite um desenho detalhado do serviço e do ROI (retorno do investimento);
• Fornece modelos de transição que são desenhados com o propósito de uma variedade de inovações;
• Desmistifica a gestão dos fornecedores;
• Melhora a facilidade de implementação e a gestão de serviços dinâmicos, riscos elevados, e as necessidades de mudança rápida no negócio;
• Melhora a capacidade de medida e de demonstração de valores;
• Identifica os “gatilhos” para a melhoria e a mudança em qualquer ponto do ciclo de vida do serviço;
• Aponta as lacunas e deficiências do ITIL atual.

Foram examinados os desafios enfrentados pela gestão de serviços de TI em todos os níveis e, assim, o ITIL V3 foi desenhado tendo em vista estes desafios, de forma a conseguir as mais elevadas excelências e atender as futuras necessidades da comunidade de gestão de serviços.

5.3 - Evoluções do ITIL versão 2 para a versão 3

Há quatro evoluções importantes identificadas entre a versão 2 para a são elas:

Alinhamento -> Integração

Durante muitos anos, as organizações tem discutido formas de alinhar objetivos empresariais com a TI. Estas discussões observaram que mesmo os negocios e a TI corporativa, compartilhavam a mesma marca, de alguma maneira estavam separados em funções distintas.
A linha entre os processos empresariais e o apoio da tecnologia tem um ponto em que não ha uma necessidade de separá-los. E o caso de uma gestão financeira, apoiando os seus processos de negócio e tecnologia são tão inter-dependentes que se tornaram inseparáveis. Como resultado desta percepção crescente, o termo esta sendo substituido de alinhamento com o conceito de integração.

Alterar Valor de Gestão -> Integração Service Desk

Lendo o Itil Versão 2 você tem a impressão de que a relação de negócios e TI é sempre apoiado por um único fornecedor de serviços de TI interno, porém a relação de entre a prestação de serviços empresariais e de TI é muito mais complexa hoje do que o conceito de um único fornecedor reunindo todas as empresas e suas necessidades.
Temos que considerar que existem funções internas de TI, mas algumas são encontradas dentro de uma unidade de negócio estruturada, onde estão forncecendo um modelo de serviço compartilhados para multiplas unidades empresariais. Com isso podemos utilizar diferentes empresas tercerizadas externas ou elevar o software como um serviço, é como esta referido no ITIL 3, um valor de uma Rede Integrada de Serviços.

Linearizar Serviços de Catálogos -> Serviços de Carteiras Dinâmicas

O ITIL vem sendo referenciado como um Framework de Gerenciamento de Serviços. O principal foco até agora tem sido sobre os 10 Serviços e Apoios de processo. Em versões anteriores do ITIL, o conceito de um "serviço", estava em segundo plano.
Considerando que o ITIL versão 2 no processo de Gerenciamento de nível de Serviço tem como um dos seus muitos resultados um Catalogo de Serviços que pode ser resumido com um cadernos de serviços de TI. A Tecnologia da Informação publica seus serviços prestados com suas caractaristicas e atributos padrão ou em um Catalogo Linear de Serviços.

Processos Integrados -> Gerenciamento de Serviços de Ciclo de Vida

Baseado em informações disponíveis ao público, o ITIL V3 seus livros estão estruturados em torno do Ciclo de Vida do Serviço. Esta nova estrutura organiza os processos ja conhecidos no ITIL versão 2 com conteudo adicional. Com isso destacamos a importancia do Catalogo de Serviços e de ser um dos componentes do Gerenciamento de Nível de Serviço

5.4 - O que há de novo ?

Cada título na biblioteca atual do ITIL foi revisto e foram tomadas decisões sobre os conteúdos que necessitavam de ser trazidos para a V3. Sabe-se que uma grande parte das bibliotecas atuais do ITIL ainda está em uso, ainda são extremamente relevantes e de grande valor e, por isso mesmo, era necessário incluí-las como parte do novo ITIL, desde que permaneçam as melhores práticas globalmente adotadas pela gestão de serviços de TI. Portanto, a este respeito, nada mudou. O ITIL que se usa hoje será parte da V3 amanhã e acompanhará sempre as práticas de gestão de serviços de TI.

O ITIL V3 mostra-se completamente diferente da V2. A seguir enumeramos alguns aspectos básicos que tornam diferente o ITIL V3.

O método do desenvolvimento - foram examinadas minuciosamente várias opiniões em todo o planeta e muitos especialistas fizeram parte da equipe de desenvolvimento da V3. Estas opiniões formaram uma base sólida para os elementos chave do sucesso da V3.

O papel desempenhado pela comunidade de ITSM na V3 - em vez de convidar alguns peritos chave e alguns revisores, foram convidados membros da comunidade para estar ao lado das pessoas e terem um papel ativo no desenvolvimento da V3. O grupo consultivo do ITIL incluiu os mentores, os peritos da matéria, os revisores e os embaixadores do ITIL V3 em quase todo o projeto. Assim, a V3 é inteiramente uma prática desenvolvida por uma comunidade.

Seria preciso um livro para descrever todo o “tudo” que é novo sobre o ITIL V3, mas não há dúvida que o ITIL ruma para um futuro com serviços e produtos inovadores e estimulantes.

O ITIL V3 é parte de um processo para realçar e aperfeiçoar as melhores práticas do ITIL. Ajuda aos fornecedores de serviços a continuarem competitivos e eficazes no fornecimento de valores aos seus clientes. Uma parcela significativa do conteúdo do ITIL V2 é aperfeiçoada e incluída no ITIL V3. A estrutura e os conteúdos do ITIL V3 são baseados em consultas públicas extensivas, contribuições de líderes industriais e partes do ITIL V2 que são ainda extensivamente praticadas e usadas pela comunidade ITSM.

5.5 - Por que a atualização do ITIL ?

A versão dois foi desenvolvida nos anos 90. Desde essa altura, a TI amadureceu a um ritmo elevado, e com os novos modelos de negócio e o desenvolvimento das tecnologias, o que se dizia que eram as melhores práticas, provavelmente agora será “boas práticas”. Com isso, houve a necessidade de atualizar o ITIL, de forma a assegurar que ele vá de encontro às necessidades das comunidades de hoje.

Os processos com que as organizações estão trabalhando atualmente continuarão a fazer parte do novo ITIL. No entanto, os processos de entrega de serviços e suporte a serviços estão integrados num só ciclo de vida de serviços. Isto reflete melhor como a gestão de serviços é aplicada e assim a sua implementação torna-se mais fácil.

Como já se disse anteriormente, uma percentagem significativa do ITIL V2 foi revista e incluída no ITIL V3. Esta percentagem inclui as partes do ITIL que estão sendo amplamente praticadas e utilizadas pela comunidade de gestão de serviços. Existem áreas chave dentro dos processos de entrega de serviços e de suporte a serviços que são diferentes na V3, às quais se deve estar atento ao longo da implementação e transição para a V3.

5.6 - As Ferramentas

Os principais elementos funcionais das ferramentas de gestão de serviços continuarão a ser necessários para a V3, uma vez que os principais elementos dos processos da V2 permanecem. O que se espera, no entanto, é que os fornecedores venham a fazer novos ajustes nas suas ferramentas para poderem aproveitar o poder adicional das novas funções que a V3 introduz.

Pode-se continuar a usar as ferramentas e as práticas baseadas na V2 até se estar preparado para adotar melhorias, ou até se pretender adotar essas melhorias. Naturalmente, a V3 irá seduzir com as novas oportunidades para melhorar as suas práticas de gestão de serviços, mas é aconselhável ser diligente e certificar-se de que esta transição ocorra com facilidade e com tempo.

6. Conclusão

O Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação é o instrumento pelo qual a área pode iniciar a ação de uma postura próativa em relação ao entendimento das necessidades da organização, contribuindo para evidenciar a sua participação na geração de valor. O Gerenciamento de Serviços de TI visa alocar adequadamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de forma integrada fazendo com que a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usuários, evitando a ocorrencia de problemas na entrega e na operação dos serviços de Tecnologia da Informação. Para alcançar este objetivo a tatica que vem sendo adotada e o desenho, a implementação e o gerenciamento de processos internos na área de TI de acordo com as práticas reunidas no modelo ITIL.

A ITIL prove um conjunto consistente de melhores práticas para a identificação de projetos na área de TI e o alinhamento dos seus serviços as necessidades da organização promovendo uma abordagem qualitativa para o uso econômico efetivo, eficaz e eficiente da infra-estrutura de TI objetivando obter vantagens para a organização tanto em termo de redução de custos quanto ao incremento da capacidade da organização de gerar receita, permitindo que a área concentre seus esforços em novos projetos.

7. Referências

Magalhães, Ivan Luizio, Gerenciamento de Serviços de TI na Prática, Uma abordagem com base na ITIL, São Paulo, Novatec, 2007

Fernandes, Aguinaldo A.; Abreu, Vladimir F. (2008). Implantando a Governança de TI: Estratégia à Gestão dos Processos e Serviços. 2. ed – Rio de Janeiro, Brasport.

Gartner (2008). Gartner Consulting. Disponível em http://www.gartner.com/ . Acesso em: 20 out. 2008, 17:00:00.

ITIL V.3 (2008). Página oficial do ITIL no site do OGC - Office of Government Commerce. Disponível em http://www.itil.co.uk . Acesso em: 20 out. 2008, 17:00:00.